12/02/2016 - 20:00
A General Motors aposta que os veículos serão, no futuro, tão importantes quanto os celulares para os consumidores, ajudando-os em tarefas do dia-a-dia. Além de oferecer conectividade total dos telefones aos veículos, a empresa lançou no Brasil o serviço OnStar, com serviços de apoio aos compradores do Chevrolet Cruze e do Cobalt. O primeiro ano será gratuito. Terry Inch, diretor da GM nos Estados Unidos, falou à DINHEIRO sobre sua estratégia.
Por que investir na conectividade dos carros?
As pessoas usam celulares ou tablets para tudo: gerenciar a agenda, contatar pessoas, reservar restaurantes, escolher caminhos. Se nossos clientes puderem transpor sua vida digital para os seus veículos, os carros se tornarão tão importantes para eles quanto os celulares. Não se trata mais de produzir os melhores carros do mundo, mas de oferecer serviços que tenham valor para os proprietários, como o OnStar.
Que tipo de serviços são oferecidos?
A ideia é oferecer serviços não apenas após a venda dos veículos, como alertas e agendamentos de manutenção nas concessionárias, mas também durante toda a vida dos carros. As plataformas de conectividade permitirão fazer muitas coisas, como traçar rotas, achar o restaurante ou o hotel mais próximo, fazer reservas, aproveitar ofertas de lojas próximas. Tudo o que seu celular faz poderá ser feito usando o sistema do carro.
Quantas pessoas já usam essa tecnologia?
Temos seis milhões de clientes pagantes nos Estados Unidos, um milhão na China e estamos lançando na Europa. Nossa estratégia é colocar os clientes no centro de tudo o que fazemos para nos tornarmos a companhia automotiva mais valiosa do mundo.
Por que lançar esse serviço no Brasil?
Somos grandes no Brasil e seguimos os nossos volumes de vendas. Assim, vamos nos diferenciar da concorrência.
O excesso de conectividade e monitoramento não assusta as pessoas?
Há muita preocupação com a privacidade. Por isso, colocamos a questão da segurança em primeiro lugar. Todos os clientes têm que concordar para usar nossos serviços. Somente 1% dos clientes declinam.
Como garantir aos consumidores que um lunático não vai dominar seu carro remotamente? Ou usar seus dados pessoais?
Priorizamos a segurança nos nossos sistemas digitais para evitar esse tipo de risco. Toda informação originada no carro pertence aos consumidores, não à GM. Nunca olhamos os dados individuais, processamos somente a informação agregada que temos permissão para usar.
São informações muito valiosas sobre o comportamento dos consumidores, não? Já usam essa Big Data para fins comerciais?
São informações valiosas. Sabemos quantas vezes eles viajam, a distância média percorrida, quanto tempo passam dentro dos carros, quantas vezes param para tomar café no Starbucks ou no restaurante chinês. Ainda não usamos o Big Data para fins comerciais. Há muitas oportunidades de negócios B2B, com seguradoras e gestoras de frotas, por exemplo. Mas só vamos utilizar informações autorizadas pelos clientes pagantes nos nossos negócios B2B.
Quanta receita o OnStar gera?
Esperamos uma contribuição adicional de US$ 350 milhões ao lucro líquido da companhia nos próximos cinco anos, somente com os serviços de conectividade. (No Brasil, o custo mensal do OnStar irá de R$ 40,00 a R$ 120,00)
Como os atendentes do OnStar são treinados para lidar com os clientes em situações adversas?
Há 20 anos ajudamos clientes a encontrar seus carros, salvamos suas vidas em acidentes. Nossos funcionários são muito bem treinados para oferecer desde uma simples ajuda no trajeto até acionar socorro em caso de acidentes. Nos Estados Unidos, fazemos mais de 100 mil contatos por mês com serviços de emergência e bombeiros. É uma construção de confiança. Temos de ser os melhores nisso, pois muitos clientes colocam suas vidas em nossas mãos.
Qual foi o pedido mais estranho que já atenderam?
Tivemos cachorros e até um macaco que se trancou no carro, com a chave dentro. Conseguimos abrir remotamente. Um cliente na China solicitou ajuda para pedir uma moça em casamento. Ela aceitou.
