06/04/2011 - 21:00
Quem já leu o contrato de uma apólice de seguro e disser que entendeu tudo – e não é corretor nem advogado – provavelmente está mentindo. Entender os termos técnicos e as condições, sem falar nas letras miudinhas (que até têm crescido um pouco), é como decifrar os hieróglifos egípcios, uma tarefa praticamente impossível aos consumidores comuns.
As dificuldades acabaram prejudicando a imagem das seguradoras. Não sem razão, o cliente acaba ficando com a impressão de que a empresa complica o texto para dificultar o pagamento da indenização.
Para tentar mudar esse cenário, a seguradora Mapfre lançou sua versão moderna da Pedra de Roseta – a lápide escrita em egípcio e em grego, encontrada no fim do século XVIII, que permitiu que os hieróglifos fossem decifrados pelo arqueólogo francês Jean-François Champollion.
A partir de agora, os novos contratos e renovações serão escritos sem os termos técnicos e jurídicos utilizados nas apólices, o famoso “segurês”. Para isso, a Mapfre vai investir R$ 100 milhões até 2016 para adotar um novo padrão de relacionamento e comunicação com os usuários. É o maior investimento no Brasil do grupo espanhol no Brasil, que em 2010 fez um aporte R$ 13,8 milhões em pesquisa, tecnologia da informação e comunicação.
As primeiras modificações ocorrerão nos novos contratos e renovações dos seguros de automóveis do Grupo BB & Mapfre Seguros. Segundo Antonio Cássio dos Santos, presidente da seguradora, cerca de 1,5 milhão de apólices já deverão estar adequadas ao novo formato até o fim do ano.
“Nosso objetivo é tornar o seguro acessível e comum aos cidadãos”, disse ele à DINHEIRO. “Não temos a pretensão de solucionar o problema, mas nosso primeiro objetivo é acabar com os jargões.”
A conclusão de que era preciso mudar, veio após dois anos de estudos e pesquisas. Baseada no método americano Design Thinking – cuja premissa é pensar, seguindo a ótica do consumidor, para criar produtos mais adequados –, a seguradora também desenvolveu um site personalizado para cada um de seus segurados, contendo todas as informações dos contratos.
Antonio Cássio dos Santos: “O seguro se tornará comum e acessível aos cidadãos”
O cliente poderá optar por receber o material impresso ou não. “A expectativa que o mercado tem das seguradoras é baixa e nós queremos mudar isso, mas sabemos que é um projeto de longo prazo que está apenas começando”, diz Paulo Rossi, diretor de marketing da Mapfre.
A intenção é que todos os 80 produtos oferecidos pela seguradora a seus 15 milhões de clientes sejam alterados. A prioridade são os clientes pessoa física. Após os seguros de automóveis, virão os residenciais e os garantia estendida. O objetivo é que todo o portfólio
seja modificado em até dois anos.
“Esses documentos precisam ser reescritos há muito tempo”, diz o advogado especializado em seguros, Ernesto Tzirulnik, presidente do Instituto Brasileiro de Direito de Seguro (IBDS). Apesar das mudanças, ele lembra que os cuidados na hora de fechar um contrato continuam os mesmos.
A nova roupagem não isenta o cliente de prestar atenção a itens que costumam dar trabalho quando é necessário acionar a seguradora, como os prazos de pagamento de indenização, a exclusão dos riscos e a atualização de dados cadastrais em caso de mudança de endereço.
“O consumidor deve ficar atento para não se atrapalhar na hora de contratar produtos de outras empresas, que ainda mantêm os termos técnicos”, diz Tzirulnik. Caso contrário, em vez de decifrá-la, você corre o risco de ser devorado pela esfinge.
