05/06/2015 - 20:00
Há dois anos, a GOL começou a revisitar todos os seus processos e se deparou com um dilema: os portadores de necessidades especiais não tinham nenhum canal direto de atendimento. A companhia aérea passou a estudar quais soluções simples e práticas seriam úteis criar uma nova forma de atendimento com esse público e quebrar a barreira de comunicação. A primeira novidade foi instalada nos aeroportos de Congonhas e Cumbica, em São Paulo, no segundo semestre do ano passado, para atender os deficientes auditivos, que respondem por mais de 1,5% no total de passageiros transportados, por ano, pela GOL.
Sua equipe de pesquisa e desenvolvimento, em parceria com a Amigos Metroviários dos Excepcionais, uma entidade privada sem fins lucrativos, dos funcionários do Metrô de São Paulo, criou um terminal de autoatendimento que lê e interpreta a Linguagem Brasileira de Sinais (Libras) em tempo real, através de vídeoconferência. A máquina é semelhante a um caixa de banco, com uma tela sensível ao toque. “Descartamos um tradutor eletrônico e decidimos pelo atendimento humano. É uma questão de sensibilidade”, diz o diretor de operações aeroportuárias André Lima. “Queríamos colocar uma ferramenta que desse mais liberdade a esse público.”
Até aqui, o resultado tem sido animador. Quase a metade dos 11.650 deficientes auditivos que voaram com a empresa, nos últimos 10 meses, utilizaram esse tipo de atendimento, que disponibiliza todos os serviços encontrados nos demais canais. Neste ano, o terminal em Libras será instalado nos dois aeroportos do Rio de Janeiro ( Galeão e Santos Dumont) e, em 2016, em Brasília e Confins, em Minas Gerais. A GOL não está satisfeita em atender apenas os deficientes visuais e quer encontrar soluções para todos os tipos de portadores de necessidades especiais – no Brasil cerca de 20% da população necessita de algum tipo de assistência. “Estamos buscando absolutamente tudo sobre necessidades especiais, mas ainda nada conclusivo”, diz Lima.
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• Sanofi
• Reckitt Benckiser
• Eldorado Celulose
• Nivea
• Marcopolo
• Megamatte
• Libbs
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