02/03/2011 - 21:00
No fim da época de férias, Nino Pasquali, gerente de regulamentação de serviços móveis da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), sabe que o pessoal do setor de reclamações vai trabalhar dobrado.
No coro dos descontentes sobressaem os usuários que viajam ao Exterior e são surpreendidos pelos custos elevados dos serviços internacionais de roaming. Por definição um serviço que permite fazer e receber ligações pelo celular fora do Brasil, o recurso vem sendo cada vez mais usado pelos viajantes para transmitir dados e e-mails.
Até aí, maravilha. Mas há um porém: como qualquer serviço, ele é tarifado, muitíssimo bem tarifado, diga-se. O que, caso o usuário não tome alguns cuidados básicos, significa receber na conta do celular um valor que pode superar o da passagem de avião, com cobranças de roaming acima de R$ 1 mil. “A falta de informação e o preço dos serviços do roaming internacional são as principais causas das reclamações”, diz Pasquali.
Os sustos na hora da abrir o envelope da fatura ocorrem por três motivos. O primeiro é que o cliente não sabe que o serviço de roaming internacional tem um custo extra quando a conexão ocorre além-fronteiras.
“Nada errado com a cobrança, mas as operadoras têm a obrigação de informar o usuário”, diz Marta Aur, técnica do Procon de São Paulo.“O cliente deve receber informações precisas sobre tarifas, quais cobranças serão feitas e quais serviços serão cobrados no caso de smartphones.
O segundo é o fato de o cliente estar usando o serviço sem saber. Mesmo mantendo seu smartphone desligado e não olhando seus e-mails, o aparelho pode estar atualizando dados automaticamente – e essa operação é cobrada. Isso também vale para quem usa o smartphone como um GPS. A recomendação dos especialistas é usar o equipamento instalado no carro alugado.
Outra razão para gastos inesperados é a operadora cobrar por serviços que não seriam pagos no Brasil. Há várias diferenças nos regulamentos dos países. “De acordo com as regras brasileiras, o cliente não pode ser cobrado por ligação não atendida, mas, em alguns países, essa cobrança existe”, diz Pasquali. A obrigação da operadora é informar sobre as particularidades de cada país.
Consultadas, as operadoras afirmam que mantêm serviços gratuitos de informações por telefone, além de material explicativo na internet e enviam mensagens para os clientes que viajam para fora.
As práticas variam dependendo da empresa. “O serviço de dados é cobrado de maneira avulsa e o cliente recebe mensagens informando da disponibilidade da rede de dados e das tarifas quando chega ao destino”, diz Fernando Duschitz, gerente de interconexão e roaming da Vivo.
Já os clientes da Claro são estimulados a contratar pacotes que incluam esse serviço. “É uma maneira de evitar surpresas na hora da conta”, diz Adriana Mattoso, gerente de serviços de valor agregado e roaming.
A TIM adota uma prática semelhante. “O uso desses serviços vem crescendo e por isso lançamos pacotes e promoções para estimular o consumo consciente”, afirma Eduardo Henriques Resende, gerente de estratégias e parcerias. A Oi não concedeu entrevista.
A boa notícia é que o usuário que se sentir atropelado por uma fatura mais salgada pode se defender. Se as informações da cobrança nãocoincidirem com o que foi dito na contratação do serviço, é possível reclamar com a operadora, que tem 30 dias para responder à solicitação.
Se não houver solução, o cliente pode pedir ajuda à Anatel ou ao Procon. Para isso, é importante guardar comprovantes, como a fatura e números de protocolo fornecidos pelos serviços de atendimento das operadoras. Só assim, você evita que a conta do celular seja a lembrança mais nítida da viagem de férias.
