20/12/2013 - 21:00
Para o indiano J.P. Rangaswami, um dos pensadores mais influentes do mundo da tecnologia, as redes sociais transformaram o mundo em um vilarejo. Isso certamente traz mudanças importantes para o comportamento humano e para os negócios. Cientista-chefe da Salesforce, empresa que vende softwares de relacionamento com clientes, Rangaswami tem hoje como missão fazer com que as empresas dialoguem com seus consumidores, num mundo onde um site como o Facebook tem mais de 1 bilhão de perfis e os celulares têm cada vez mais importância.
O que os consumidores querem das empresas?
O interesse deles é quanto à forma como o serviço é entregue. Quando vamos ao supermercado, compramos refeições, não comida. As empresas estão se dando conta de que é preciso cuidar da experiência do usuário com o serviço, não importando se você está fornecendo só um ingrediente. É preciso pensar em toda a refeição.
O que as empresas têm feito para isso?
Elas querem ser ouvidas e respeitadas. As conversações estão acontecendo nas redes sociais. O consumidor fala de seu serviço, de sua marca, recomenda e faz críticas pesadas. As empresas devem se conectar aos consumidores e dar-lhes a possibilidade de participar.
Como se aproximar do cliente sem ser agressivo?
O primeiro passo é aceitar os termos dos usuários. É preciso estar disponível nas plataformas relevantes, principalmente no celular. Antes, a ideia era oferecer serviços simples no celular e complexos no desktop. O WhatsApp, por exemplo, não faria tanto sucesso se fosse para desktops. Há mudanças importantes com isso. O celular está sempre ligado e conectado. A geolocalização é um fator importante.
O cruzamento de publicidade com geolocalização não é agressivo?
O denominador comum é a convenção social. Você está com um gravador por causa da entrevista. É normal. Se você tivesse colocado o gravador embaixo de mesa, seria diferente. Logo, o problema não é o gravador, é a convenção social. As empresas devem ficar atentas a isso para não cometer gafes.
Como os clientes querem contatar as empresas pelo celular?
A prioridade aos aparelhos móveis requer que o contato ocorra em sites como Facebook e Twitter. Há cada vez menos espaço para mensagens em série, ou automáticas, mandadas tipicamente por e-mail. Tudo fica mais próximo do tempo real, com réplicas instantâneas.
A convenção social está sendo mudada pela tecnologia?
Sim. E vice-versa. Sou amigo dos meus filhos no Facebook, mas eles me dizem que não é legal que eu comente as postagens deles. Da mesma forma que em uma festa é normal tirar fotos com o celular, com um tablet é estranho, chama muito a atenção.
Está mais fácil xeretar as conversas dos outros, agora?
As redes sociais estão transformando o mundo em um vilarejo de antigamente, onde todas as pessoas eram conectadas. Sabíamos tudo um do outro, quem tinha alergia, quem era o louco… Depois o transporte se massificou e, nos últimos 20 anos, migramos para as grandes cidades. Hoje é normal não conhecer seus vizinhos. As redes sociais estão fazendo com que nos conectemos uns aos outros novamente. Não fisicamente, mas digitalmente.
Parte desses contatos é pública. Como fica a privacidade?
Se fosse importante, as pessoas leriam o contrato de licença dos sites. Não é um problema. Nas redes sociais, em geral, há como regular o nível de exposição. O mesmo vale para a vida social real.
O Facebook “adivinha” o que o usuário quer. Esse filtro é bom?
Quem não está acostumado com a mídia interativa fica passivo. Não dá para tratar o Facebook como um canal de TV. Ao menos, o site dá a opção de não ser passivo, o que é uma evolução. O comportamento inadequado pode criar uma bolha sem serendipidade (casualidades fortuitas).
Qual é a fórmula para evitar essa bolha?
O segredo é ser cuidadoso na seleção dos amigos. Ninguém é 100% igual ao outro. Diversidade traz serendipidade. É uma lei quase darwiniana e a diversidade ajuda a evolução.
